Obligaciones de las Plataformas Digitales frente al Consumidor

Mediante la Resolución No. 27648 de mayo de 2024, la Superintendencia de Industria y Comercio  recordó los deberes que deben cumplir las plataformas digitales frente a los consumidores, en este caso, mediante orden dada tras recibir setenta denuncias por problemas con la aplicación móvil y  página web de Rappi S.A.S. Dicha orden incluyó las siguientes medidas, con la cuales se busca  proteger a los consumidores de bienes y servicios comercializados a través de tales plataformas, de  manera que sus derechos no se vean vulnerados, tras el uso de cláusulas de exoneración o de traslado de responsabilidad.  

  • Asegurar la calidad de los bienes y servicios ofrecidos a través de su aplicación móvil y  página web. 
  • Cumplir con los tiempos de entrega de los productos vendidos por estos medios. Además,  abstenerse de entregar a los consumidores productos y/o servicios sin previa y expresa  autorización. 
  • Cumplir con la obligación de la garantía legal, modificando la información suministrada a  los consumidores respecto de la exoneración de responsabilidad frente a dicha garantía. • Suministrar información clara y suficiente sobre los bloqueos de cuentas, precios por unidad de medida (PUM), y garantizar que los precios cobrados coincidan con los informados.
  • Conceder el derecho de retracto sin remitir la responsabilidad al “Aliado Comercial”,  modificando la información sobre la necesidad de presentar factura para ejercer este derecho.
  • Abstenerse de publicidad engañosa que pueda inducir a error a los consumidores.
  • Modificar las cláusulas de términos y condiciones para responsabilizarse de la  disponibilidad, calidad, precio, estado e integridad de los bienes comercializados.
  • Incluir información esencial como su razón social, NIT, dirección de notificación judicial,  teléfono, correo electrónico, características de los productos, validez de ofertas y precios, y  procedimientos para ejercer el derecho de retracto y la reversión de pago. 
  • Implementar un mecanismo de seguimiento de PQRs para los consumidores. 

El incumplimiento de estas obligaciones puede resultar en multas de hasta 1,000 salarios mínimos  legales mensuales vigentes, conforme al artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, y sanciones adicionales  por violaciones a dicha ley y órdenes previas de la Superintendencia.

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